凡人列车长

　　趁着旅客上车的空隙时间，王蒙蒙使用对讲机联系列车值班员王健。

　　“师傅，麻烦您下，请您在不忙的时候帮我查一下，从F站转车到G站如何快捷进行中转，中转的车次有哪些？分别需要等待多长时间？4号车厢有一名旅客求助。”

　　过了大约五六秒的时间，对讲机里传来王健的声音：“小王，好的，收到，我现在正在给旅客办理补票业务，等我腾开手马上就给你查。”

　　中国铁路部门推出的“首问首诉制”是指对于旅客的问询和投诉、求助等，第一个接到的工作人员就必须善始善终地协助旅客解决好这个问题，这名工作人员就是首问首诉的第一负责人，而其他负有配合义务的工作人员必须无条件地提供协助，做好配合。

　　在这一过程中，第一责任人要认真负责解答旅客提出的问题，解决旅客的困难，而不得将这个责任推诿、转嫁给别的工作人员。

　　就好比是刘群学法中的“移送管辖”。在受案法院认为自己没有管辖权时，将案件移送到认为有管辖权的法院。而受移送的法院，不得再次将该案件进行移送，如果认为自身没有管辖权时，就只能向上级法院请求指定管辖一样。

　　体现了中国铁路真心实意为旅客排忧解难，解决好了旅客出行中的难题。

　　也就是说旅客在乘车过程中，不管有什么事情，不管这件事情是不是列车员能够管得了的，只要旅客第一次向列车员或列车长提出，那么就不必再去寻找其他工作人员了，由列车员帮你从头到尾地解决问题，或者向有关的人员进行反馈信息。

　　总之一句话，旅客第一次询问的工作人员就会为你把这件事情圆满地解决掉，不管是通过自身的努力，还是通过列车长等其他工作人员的共同努力，是方便旅客的一大举措。

　　具体要求是各部门、各岗位工作人员为各自岗位责任人。接受旅客问询的岗位职工作为第一受问人，必须用正确、热情、周到的服务，来负责接待、解答好旅客的询问、投诉、求助，确保旅客询问、投诉、求助，渠道方便畅通并高效处理。

　　如果旅客的权益受到了侵犯或