凡人列车长

　　尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。

　　刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多说话，不要干“哑吧活”。比如说对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。

　　刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。

　　刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。

　　其实在人的一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以说什么，哪些时候不能说什么，但总有一部分人把对他人的防御深深地埋藏在自己的潜意识当中。

　　他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。

　　在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。

　　其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面说出来，要比旅客背后说，或者给投诉热线打电话说，要省事的多。

　　当面儿说的话，旅客说完也就说完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一说，旅客大多都会偃旗息鼓了，

　　但是如果硬憋着不让旅客说，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。

　　这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等