凡人列车长

　　俗话说得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良性交流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。

　　随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。

　　服务是一种无形的商品，虽然说铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今天，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。

　　在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。

　　在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质上的享受，但此时如果遇上一个说话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。

　　很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如说餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。

　　不管