凡人列车长

　　餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。

　　旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。

　　比如说餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。

　　比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，说道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。”

　　听到这样的答案，相信100%的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。

　　然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如说，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？”

　　此时说这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。

　　在旅客列车上，乘务工作人员上班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果说起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者说不爱说话、太木讷，马上就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者说比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客说话。

　　其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列车工作人员同时也会从心里感到旅客的热情和反馈，从而良性循环，皆在欢喜，这也就是沟通的魅力所在。

　　而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？

　　刘群一直在思考