凡人列车长

　　数基本恢复到定员状态之后，列车员就会忙不迭地开始全面清扫车内卫生。

　　此时，免不了会产生大片儿和大堆的垃圾，这时的列车员就需要有一定的语言服务伴随着清扫卫生，否则很容易引起旅客反感，甚至车内旅客会因此而迁怒于列车员。

　　老列车员们往往一边清扫，一边会和配合的旅客说话、致谢，比如说会说一些：“请让一下，请各位抬抬脚、拿拿行李物品、我帮大家创造一个良好的旅行环境、非常感谢您的配合。”等等客气话。

　　即便有旅客这时质疑列车员为什么没有提前清扫而导致垃圾如此之多时，老列车员也会妙语连珠地应对：“这也是为了您们有一个良好的乘车环境，您想吧，刚才人那么多，我要清理卫生，难免清扫工具或垃圾或碰触到您的行李或衣服上，这样对您是很不礼貌的，到了现在人少的时候我再清扫，就会避免那种情况的发生了。”

　　看着这些列车员满头大汗地清理卫生，还面带微笑，彬彬有礼的和自己聊天儿，几乎所有的旅客都不好意思再说些什么了。

　　而对于一些涉世不深年轻的列车员来说，此时就只会闷头不吭气，埋头苦干，在满头大汗的情况下，也不好意思和旅客沟通，似乎还带着些许的紧张，此时的表情肯定好看不到哪儿去，而旅客此时并不会主动地站在列车员的角度进行考虑，反而很有可能会误认为你的表情是在嫌恶这些坐车的旅客。

　　人都是这样，你精神一紧张肯定表情就不是那么自然，表情一不自然就会被人误会，再加上不去和旅客沟通，旅客产生别样心思就不足为奇了。

　　就拿王蒙蒙、张飞飞这些年轻职工来说，刘群就多次和他们聊过，而他们的意思都很一致——我宁愿多干活儿，也不愿多说一句话。

　　刘群告诉他们，也许你说一句话就可以少干好几项工作，而你干几项工作的效果还抵不上一两句话让旅客感到满意。这是因为服务工作并不仅仅是行动上的服务，语言上的服务也非常关键，千万不能小觑。