凡人列车长

　　效果虽不能说不好，但总是不如有旅客选择、参与的服务来的有效果。

　　刘群就善于带动班组开展各项活动，让旅客参与其中，比如说在“两会”期间就利用列车广播，利用班组的微信公众号，请旅客参与两会知识答题；在一些国家的传统节日，也会请旅客和列车工作人员一起组成文艺表演小分队，到各车厢为旅客们表演节目。这些举措都收到了很好的服务效果，很多旅客在下车时都来电或发微信向刘群表示感谢，表示这次的旅行真的是很充实，不论是参与者还是其他旁观的旅客都觉得这种方式让人耳目一新，让这次本来很普通的旅行变得不虚此行。

　　比如说，刚才在旅客超员的情况下，刘群动员了7名律师旅客，在车厢里和列车工作人员一起解答旅客问询和相关法律知识，这样会让旅客感到耳目一新，即便旅客因为人多，乘车舒适度降低而颇有微词，但经过这样一互动，观看到了列车工作人员的付出和想方设法为旅客服务，大多的旅客也都认可的列车的工作。即便有旅客对列车的超员情况、买不到票不满意，但是经过这样一互动，也就不好意思再行发难了。

　　刘群和班组职工制定了“永远走在旅客的前一步”，在旅客尚未发现自己的需求前，就想办法先替旅客设想好在旅行中会有什么样的困难，然后提早就把相关服务准备好，以无微不至来成就优质的服务，即使是工作人员略有失误，旅客也不好意思发脾气。

　　将心比心、就事论事，如果自己是旅客，如果心里有意见而长时间又见不到工作人员来巡视，那么作为旅客心里会怎样想？这些铁路工作人员心里有愧，看看都不敢出来见人了，就躲吧！让你躲了初一躲不了十五，你躲着不敢见我，那我完全可以打电话进行投诉嘛。

　　同样的略有不满的心态之下，见到铁路工作人员不卑不亢地巡视在车厢里，旅客又是另一种心态：看人家铁路工作人员也