凡人列车长

　　和旅客有目的的进行互动，也是服务旅客、提升服务质量的一种方式。实践证明，这种服务方式是非常有效的，旅客的旅行目的已由前些年的“走得了”，向现在的“走得好”进步。

　　而旅客在旅途中的被认同感、存在感也是心理学中重要的服务目标。如何能够让旅客在旅途中感觉到自己被重视、被尊重，一直是铁路客运人员不断追求和探索的目标。而互动式服务完美地解决了这个问题。

　　所谓的互动式服务就是通过列车服务人员有目的的引导旅客，使旅客和工作人员产生互动行为，例如针对一些问题展开探讨或展开一些例如趣味答题等活动，使旅客参与其中，这样能够给旅客枯燥的旅途生活带来一抹亮色。

　　以往的服务的仅仅是为旅客清理卫生、提供良好的旅行环境、介绍列车时刻等，已经满足不了现阶段旅客更高层次的要求，而通过互动服务可以得知旅客的需求，让旅客参与到列车的服务、管理当中来。刘群就善于组织旅客互动，如请旅客客串一把列车工作人员，协同工作人员一同处理旅客在旅途中出现的问题，比如说刚才的请律师旅客一同到车厢解答旅客问询、请旅客看报纸、给旅客介绍《人民铁道》报、给旅客拍照等。这种互动的服务方式也能够让旅客换位思考，站在列车工作人员的角度思考旅行中的一些问题，还可以让一些有异议、有问题的旅客，不至于针锋相对地针对列车工作人员，而是由部分旅客出面向其他旅客做好解释，这样提出问题的旅客可接受程度更高，更容易接受来自同是旅客的劝解和指引，更容易理解列车工作人员的工作不易。

　　干服务工作的最终极目标是让旅客满意，高高兴兴乘车来，快快乐乐下车去，但是如果仅仅用传统的服务方法，千人一方、万人一法，只管自己埋头苦干，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顾自地开展服务工作，那么服务