凡人列车长

　　、运用肢体语言等内容。

　　服务接触点及服务标准语言类，包括作业用语、宣传提示、业务处理、问题解答、专项服务、重点服务、不文明乘车、餐售服务等内容。

　　典型案例服务语言类，包括软卧车服务时、旅客在违反法规或铁路规章规定时、设备缺陷或故障时、现有条件不能满足旅客需求时、旅客在不配合列车工作时、制止不文明行为时的语言技巧等相关的内容。

　　服务工作中，作到热情照顾全面。刘群总结出了注重“五心”服务法：工作讲用心、服务讲诚心、答疑讲耐心、帮困讲热心、听意见讲虚心。

　　真正把服务融入情感，专注细节、贴心关爱，从每个点滴处满足旅客需要。

　　真正让旅客感觉到体贴显示出服务的诚心。在服务工作中注重“五多细节”即：多一次微笑，多一句提醒、多一些付出，多搭一把手、多走一步路。

　　秉承着“上车如到家”“有事我来帮”理念，建立“我来帮真诚工作室”，培养乘务员达到服务员、导游员、卫生员、安全员“四员”标准。把旅客当做亲朋好友，把车厢当做自家客厅，用热情招待广大宾朋。

　　用真情服务重点旅客。重点旅客主要就是老幼病残孕和带小孩子的旅客。

　　实行预先“超前”识别。列车员在各站的守口作业、车门口迎宾时，唱好三部曲“一微笑、二问候、三验票”，及时发现重点旅客，并及时向重点旅客作好安全宣传。途中作业加强车内巡视、作好去向登记，及时掌握重点旅客，力争把服务做到旅客需要之前。

　　还有是对重点旅客全程“联动”服务。对老、幼、病、残、孕等重点旅客实行全过程服务，推广全程服务，制定服务方案、设立爱心专线、开展贴心服务、站车联动接力，对病残旅客精细用心，让旅客一路伴随我们的服务畅行无阻。

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