第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两
“背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。”
刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺上了？还是坐在旅客的座席上呢？
他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。”
旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。”
刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。”
放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。
列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”
刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。”
叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。”
刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客
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