凡人列车长

　　一趟车忙忙碌碌地结束了，回到A站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，说刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的K18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，说列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个说法，否则就要如何如何进行投诉。

　　放下电话，刘群不由地仔细想了想：我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后，就迅速赶往车队办公室。

　　刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路上他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客说完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本上解决得了的，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。

　　一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀？最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。

　　而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12小时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！

　　到了车队办，远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。

　　刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来：“就是这个高个子的列车长，就是嫌