凡人列车长

　　第二天，在折返站召开的返程会上，当着班组全体人员，刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。

　　刘群说道：“我认为小李的优点有两点：第一是能够迅速向列车长汇报，有可能发生的投诉问题，而没有隐瞒不报，即便旅客当时不发作，在下车以后很可能静下心来，越想越生气，或者和家人聊天后，家人进行投诉，到那个时候工作就特别被动了，想和旅客只能通过电话沟通，不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住，在工作中遇有此类情况时，千万不要害怕列车长的责备和处罚，必须在第一时间向当班列车长反映，列车长出面向旅客致歉，做好解释工作，尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补，在我和旅客进行交谈的同时，小李没有逃避，也没有使小性子，而是积极密切地关注事态的发展，在适时的时候主动站出来，承认错误，征得了旅客的谅解，所以没有造成严重后果。”

　　说完优点，刘群话风一转：“不足的地方，一是在向列车长汇报情况时，隐瞒了部分真相，把对自己不利的事实未向列车长阐明，导致列车长在进行问题处置时，对于问题的原因不是特别明确，在昨天的情况下，倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意，在今后发生同类情况时，先把自身问题讲清楚，以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是说让列车长知道我们的人错在哪里，从哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服务的过程中，自身发生过错的情况下，千万不要回避问题，要勇敢地正视问题，自己错了就是错了，大大方方的向旅客提出来，您有什么要求，我需要如何进行补偿？一般情况下，旅客就是要你一个态度，并不会真正的需要你怎样去补偿。

　　二是思想定位问题，我们大家都有一个惯性思维，那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼，如果你心中这样定位的话，那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念，而你一旦有了这些观念，就会不由自主地通过语言、动作等表现出来，表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位，我们就是为旅客提供服务的，旅客就是上帝，旅客买到了车票，就是我们送出的请柬，要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好，哄死人不偿命，意思就是说，对旅客的需求，我们尽可能的满足，如果实在满足不了的，言语也要跟上，可以表达出，我们非常想满足您的需求，但条件有限，实在无法满足，而我们向上级进行汇报，请上级领导针对同类情况作出新的调整，将来在遇到同等情况时，可以为旅客提供更好的服务。

　　三是语言服务不到位，该说的没说，不该说的说了不少。服务中干哑巴活，没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处，光是勤快地去干活，有时候多一句话，很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘，小桌上的杂物时，一边收拾一边询问旅客：“这碗面是哪位的？还需要不需要？如果不需要，我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说，如果有这么一句话，可能就不会有那些麻烦。当发现车厢