第101章 暴雨拦车失败
电梯门一开，扑面而来的是一整片开放式工位，每个人面前都摆着电脑屏幕和降噪耳机。
工位之间的隔板上贴满了各种颜色的便签纸和排班表，角落里放着几台自助饮料机和零食架。
墙上挂着几块大屏幕，实时滚动着全国各站点的客服接通率、平均等待时长和客户满意度评分。
孟南汐刚踏进客服部的大门，就有个客服小哥拿着对讲机朝她喊。
“孟医生，帮忙看看这位客户什么心理，我跟他聊了一个上午，从早上九点到现在快十二点，始终都不能让他满意。”
“他先是投诉骑手送餐慢了，我们查了路线记录，骑手是按时送达的，他又改口说餐品温度不够。”
“我说给他退款，他又说不要退款要重新送一份。”
“我说好那我帮您重新下单，他又说凭什么让他再下一遍单，我到现在还不知道他到底想要什么。”
孟南汐走到他的工位，和客户投诉记录快速翻看了一遍。
她把投诉记录合上，“这是典型的情绪宣泄型投诉。他不是来解决问题的，是来发泄情绪的。”
“你从一开始就陷入了一个误区，你在试图解决一个不存在的问题。”
“他投诉的一切具体问题都只是借口，他真正需要的不是退款或补偿，而是一个能听他骂人的人。”
客服小哥茫然地看着她，“那怎么办？”
“下次他再打来，你不要急着提解决方案。先听他说完，中间适当地用‘嗯’‘我理解’‘您说得对’这些话术让他感觉到被倾听。”
“等他的情绪水位降下来之后，再问他您觉得什么样的处理方式能让您满意。”
“大多数情绪型客户在情绪发泄完之后，根本提不出什么具体的诉求。”
客服小哥认真地点头，正要说谢谢，对讲机又响了。
一个接着一个，整个上午孟南汐几乎连喝水的时间都没有。
客服部的一线员工像是找到了救命稻草，排着队来咨询各种刁钻案例。
孟南汐一边处理一边在心里感慨，可可达的一线员工干一天下来，心理素质稍微差一点都扛不住。
终于熬到了午饭时间，孟南汐端着自己的餐盘在员工餐厅里找了个靠窗的位置坐下，对面坐了个客服部的小姑娘。
她一边吃一边跟小刘聊天，从今天食堂的红烧排骨好不好吃聊到最近天气太热都不想出门逛街，聊熟了之后才装作不经意地问了一句。
“陆总平时在第几层办公？我以后得注意点。”
小刘差点被米饭呛到，“孟医生，在可可达得叫陆哥，不能叫总，被人事听到了得罚款100块，入职培训有说。”
孟南汐一怔，入职培训的时候她光想着怎么利用工作机会接近陆执聿了。
小刘继续说：“上次有位员工当着刘姐的面叫了声陆总，被罚了之后在OA论坛上发帖哭诉，下面全是幸灾乐祸的表情包。”
“陆哥的办公地点不在这栋楼，他在公里外的算力中心。那边是技术核心区，除了搞研发的，都进不去。”
她又夹了块排骨，“不过老板娘柠姐倒是在这栋楼的16层，物流配送中心体系数据组，她担任主管。”
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